Marcas, não usem as redes sociais como SAC

Em um local onde prevalece a voz das pessoas, sem nenhum tipo de limite, quando o assunto é reputação a exposição de assuntos "particulares" pode ser extremamente prejudicial as marcas.

Não é natural resolvermos nossos problemas particulares de forma pública. Imagine-se em uma discussão com uma namorada(o), onde ambos consideram-se "donos da razão" e começam a publicar informações íntimas nas redes sociais. Assim costuma ser a relação entre marcas e consumidores em ambientes públicos como redes sociais, mas quem costuma sair mais prejudicada é a empresa, independente de ter razão ou não, a marca exposta de forma negativa, normalmente gera repercussão, e em alguns casos irreversíveis.

O consumidor têm o direito (e até compromisso) de reivindicar produtos/serviços que atendam as suas expectativas, e nesse sentido pode comentar e debater esse assunto com amigos seja qual for o local que escolher, inclusive as redes sociais. Quando ele tem acesso a Marca nesses ambientes, percebem-se com poder, pois além de "citar" a marca diretamente, pode conversar com "ela" e ainda mostrar para seus amigos estas conversas, já que tudo é público, um simples "Compartilhar" já libera o acesso daquela informação a toda sua rede de amigos.

Por outro lado, a marca que tratar seus assuntos particulares de forma pública, sempre sairá prejudicada. Sempre haverá alguém que não vai concordar. É um ambiente aberto, sem moderação, permitindo que todos, que de alguma forma estão conectados, falem o que quiserem, não interessando o quanto o fato é verdadeiro ou falso. Dessa forma surgem "história" e "fatos" impressionantes relacionados a marcas, histórias que na verdade podem nunca ter ocorrido, mas que através da voz popular ganha força e repercussão. Naturalmente que as histórias que envolvem pessoas injustiçadas, fatos dramáticos, tragédias pessoais, sempre ganham mais espaço do que comunicações tradicionais, afinal envolvem o emocional diretamente.

Não defendo aqui que as empresas devem esconder seus problemas, ou ainda que os consumidores deixem de fazer suas queixas, apenas que as marcas compreendam que as redes sociais são espaços públicos, feitas para conversas públicas, e que se tem alguém que pode ter sua reputação "manchada" com uma "história mal contada" é a marca, já que isso ganha repercussão, e o usuário - no caso consumidor - responsável pela publicação muitas vezes pode nem ser real, pode ser até um fake.

Lugar de tratar assuntos individuais é em conversas particulares. Então, quando uma marca tiver uma reclamação pública, deve buscar esse consumidor gerador dessa informação e convida-lo para uma conversa particular, entender sua história e junto com ele buscar uma solução para o problema. Não trate isso de forma aberta.

Obviamente que não responder a este consumidor é o maior dos erros. O consumidor quando fala sozinho sobre a marca, dependendo do seu nível de influência - ou criatividade - pode prejudicar em muito a marca. Todos devem conhecer o caso Brastemp, do consumidor que após várias reclamações levou sua geladeira para a rua, fez um vídeo do seu problema e publicou no Youtube.

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No final do ano passado, a Folha de São Paulo publicou uma matéria mostrando que as redes sociais são os canais de reclamação mais ágeis, inclusive comparando com o SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), como se fossem duas formas de fazer a mesma coisa, até com instruções para o consumidor fazer as reclamações (mostrando o que é mais rápido, mais eficiente e mais poderoso). As empresas devem tratar como um canal de comunicação com seus consumidores, e deve deixar isso explícito, mas quando houver uma reclamação esse consumidor deve ser encaminhado para um canal adequado onde terá  "Atendimento" Particular. Obviamente que aqui entram em discussões vários outros pontos, quanto a atual qualidade dos SAC's das empresas, forma que atendem, respeito com os consumidores, e assim por diante. A empresa detentora da Marca precisa ser profissional também em suas relações nas redes sociais, evitando assim exposições indevidas e muitas vezes maldosas.

Confira a baixo o infográfico que a Folha sugere para os consumidores fazerem suas reclamações e a reportagem completa.